¿Hasta dónde la relación empresa-cliente se puede ver erosionada por una gestión de cobros? Gestión de impagos y fidelización del cliente son conceptos, a menudo, incompatibles en España. Y es que, desgraciadamente, muchos de los actuales sistemas de cobro de impagados en nuestro país hacen que lidiar con un cliente deudor para que se ponga al corriente de sus pagos implique perder a ese cliente para siempre. ¿Ha de ser necesariamente así? La respuesta rotunda es: NO.
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Sin entrar valorar sus niveles de eficacia a la hora de conseguir el cobro de lo adeudado, lo que es seguro es que el estilo frío, agresivo y amenazante, tan extendido en la gestión de impagados, tiene unas consecuencias nefastas en la relación posterior con ese cliente. Hay quien resta importancia a esta pérdida agarrándose al hecho de que no merece la pena conservar a un cliente que no paga. Un error tan frecuente como imperdonable, ya que implica medir por el mismo rasero a todos los clientes que en algún momento se han retrasado en sus pagos.
La buena noticia es que existe otra manera de abordar los impagos, una forma que no sólo es perfectamente compatible con la fidelización del cliente, sino que incluso la promueve desde dentro. Se trata de un enfoque que, además de obtener probados resultados en el cobro de esos atrasos, trabaja directamente en la recuperación de ese cliente y construye con él una relación hacia el futuro.
Cuando el deudor recibe una llamada profesional y bien articulada, en la que de forma educada y cordial se le reclama el pago y se le ofrecen alternativas para resolver la cuestión, el terreno está abonado para que, una vez resuelta la incidencia, ese cliente actual siga siéndolo en el futuro. Una llamada conciliadora está diciendo: “de acuerdo, hemos tenido un bache, pero esto no tiene por qué tener mayores consecuencias. ¿Cómo puedo ayudarte a resolver esta situación de la mejor manera para todos?”
Ese tipo de gestión no implica que no nos mostremos persistentes y firmes en nuestra justa reclamación. Pero esa persistencia y firmeza no debe desembocar nunca en amenaza y malos modos, porque el “o pagas o me la pagas” raramente conduce a nada productivo. Se arregla el impago de la peor forma posible y se transmite una pésima imagen de la empresa acreedora. Por no hablar de lo mucho que enturbia la relación empresa-cliente hasta prácticamente matarla.
Cuando mostramos nuestra mejor cara ante los clientes deudores, ganamos por partida doble. Por un lado mejoramos sensiblemente nuestros los ratios de cobro (el estilo conciliador pero insistente obtiene resultados mucho mejores que la intimidación). Y por otro elevamos los niveles de fidelización en un momento en el que la captación de nuevos clientes es más costosa que nunca. Un dos por uno en el que la profesionalidad es siempre la ganadora.
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